Конфигурация Служба поддержки: различия между версиями

Материал из Planfix
Перейти к: навигация, поиск
Нет описания правки
Нет описания правки
 
(не показаны 34 промежуточные версии 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
{{#seo:
{{#seo:
|title=Служба поддержки
|title=Конфигурация Служба поддержки
|titlemode=append
|titlemode=append
|keywords=планфикс, служба поддержки, конфигурации
|keywords=планфикс, служба поддержки, конфигурации
|description=Служба поддержки
|description=Конфигурация Служба поддержки
}}
}}
[[Конфигурации | Конфигурация]] '''Служба поддержки''' ― это готовое решение. Его можно сразу использовать в работе или изменить под специфические потребности вашей компании.


[[Конфигурации | Конфигурация]] '''Служба поддержки''' ― это готовое настроенное из базового функционала решение, предлагаемое Планфиксом. Его можно использовать, как есть, или изменить под специфические потребности вашей компании.  
Для установки требуется тариф "Профессионал".


Конфигурация позволяет принимать обращения клиентов в службу поддержки по разным каналам связи:
Конфигурация позволяет:
*электронная почта;
*принимать обращения клиентов по разным каналам связи (электронная почта, соцсети, мессенджеры и т.п.)
*соцсети;
*видеть все запросы в общей очереди;
*мессенджеры и прочее
*отвечать на запросы в ПланФиксе (клиент при этом получает сообщения там же, где отправлял запрос);
*использовать разные варианты распределения запросов по сотрудникам (совместная работа, "кто первый взял", распределение по очереди);
*привлекать к обработке запроса коллег или руководителя;
*контролировать загрузку сотрудников,
*организовать "вторую линию" поддержки,
*создавать свои сценарии автоматизации и специфические отчеты.


Для клиента общение со службой поддержки будет выглядеть как обычная переписка в привычном ему мессенджере или почте, а ваш сотрудник будет вести переписку с клиентом из ПланФикса. При обработке запроса сотрудники могут обращаться за помощью друг к другу, а также к руководителю. При этом у руководителя есть своя рабочая область (планировщик) для контроля работы службы поддержки.
== Видеоинструкция: ==
<youtube>https://youtu.be/LKoe27UwGx8</youtube>


Сотрудники службы поддержки пользуются единой общей рабочей областью (планировщиком). В ней они видят как принятые запросы, так и новые. Тут же отображаются задачи коллег, когда они обращаются друг к другу за помощью. Рабочая область сотрудников отображается на одном экране. Таким образом, общую картину работы службы поддержки можно видеть, не переходя в разные разделы и дополнительные вкладки ПланФикса.
[https://youtu.be/LKoe27UwGx8 Смотреть видео на YouTube]


В конфигурации настроен ряд автоматических сценариев, контролирующих работу службы поддержки:
== Первые шаги ==
*если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своей рабочей области;
*[[Служба поддержки - Добавление сотрудников | Добавьте сотрудников]], которые будут работать с запросами.
*если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
*[[Конфигурация Служба поддержки - Настройка каналов | Добавьте каналы общения с клиентами]]
*когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
*Попробуйте общаться с клиентами из ПланФикса, как это показано в видео
*если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
*если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, ПланФикс сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).


Вся описанная автоматизация может быть выключена.
== Инструкция по работе с конфигурацией ==
*[[Установка конфигурации Службы поддержки]]
*[[Инструкция по настройке конфигурации под вашу компанию]]
*[[Отчеты конфигурации Служба поддержки]]


В конфигурацию '''Служба Поддержки''' добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период. На их основе можно строить свои отчеты по разным показателям. Кроме этого, в карточке клиента отображается вся история его обращений в службу поддержки: когда был создан запрос, кто из сотрудников общался с клиентом и о чем, сколько на это понадобилось времени.
== Если конфигурация не подошла ==
Если описанный подход к организации работы вам не подходит, есть несколько вариантов дальнейших действий:
*Установите другую конфигурацию из списка [https://planfix.ru/configurations/ готовых решений].  
*Настройте свой вариант работы, используя [[Описание возможностей | возможности ПланФикса]]
*Обратитесь к [https://planfix.ru/ourpartners/ партнерам ПланФикса], которые помогут настроить систему наиболее подходящим для вас образом.


Конфигурацию можно перенастроить под специфические потребности своей компании: отображать загрузку сотрудников, организовать 2-ую линию поддержки, видоизменять и добавлять рабочие пространства, перенастраивать их, создавать свои автоматизации и специфические отчеты.
== Дополнительная информация ==
 
*[https://planfix.ru/conf/partner/160/sluzhba-podderzhki?type=comp Состав конфигурации]
 
'''Видео инструкция:'''
 
тут будет видео
 
 
== Инструкция по работе с конфигурацией ==
*[[Установка конфигурации Службы поддержки]]
*[[Инструкция по настройке конфигурации Службы поддержки]]




== Перейти ==
== Перейти ==
*[[Конфигурации]]
*[[Конфигурации]]

Текущая версия от 08:09, 14 июля 2025

Конфигурация Служба поддержки ― это готовое решение. Его можно сразу использовать в работе или изменить под специфические потребности вашей компании.

Для установки требуется тариф "Профессионал".

Конфигурация позволяет:

  • принимать обращения клиентов по разным каналам связи (электронная почта, соцсети, мессенджеры и т.п.)
  • видеть все запросы в общей очереди;
  • отвечать на запросы в ПланФиксе (клиент при этом получает сообщения там же, где отправлял запрос);
  • использовать разные варианты распределения запросов по сотрудникам (совместная работа, "кто первый взял", распределение по очереди);
  • привлекать к обработке запроса коллег или руководителя;
  • контролировать загрузку сотрудников,
  • организовать "вторую линию" поддержки,
  • создавать свои сценарии автоматизации и специфические отчеты.

Видеоинструкция:

Смотреть видео на YouTube

Первые шаги

Инструкция по работе с конфигурацией

Если конфигурация не подошла

Если описанный подход к организации работы вам не подходит, есть несколько вариантов дальнейших действий:

Дополнительная информация


Перейти

Источник — http://planfix.com/ru/help/index.php?title=Конфигурация_Служба_поддержки&oldid=50342