Конфигурация Служба поддержки: различия между версиями

Материал из Planfix
Перейти к: навигация, поиск
Нет описания правки
Нет описания правки
 
(не показаны 34 промежуточные версии 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
{{#seo:
{{#seo:
|title=Служба поддержки
|title=Конфигурация Служба поддержки
|titlemode=append
|titlemode=append
|keywords=планфикс, служба поддержки, конфигурации
|keywords=планфикс, служба поддержки, конфигурации
|description=Служба поддержки
|description=Конфигурация Служба поддержки
}}
}}


[[Конфигурации | Конфигурация]] '''Служба поддержки''' ― это готовое настроенное из базового функционала решение, предлагаемое Планфиксом. Его можно использовать, как есть, или изменить под специфические потребности вашей компании.  
[[Конфигурации | Конфигурация]] '''Служба поддержки''' ― это готовое решение. Его можно сразу использовать в работе или изменить под специфические потребности вашей компании.  


Конфигурация «Служба поддержки» — это готовое решение Планфикса, настроенное из базового функционала. Её можно сразу использовать в работе или изменить под специфические потребности своей компании.  
Конфигурация позволяет:
*принимать обращения клиентов по разным каналам связи (электронная почта, соцсети, мессенджеры и т.п.)
*видеть все запросы в общей очереди;
*отвечать на запросы в ПланФиксе (клиент при этом получает сообщения там же, где отправлял запрос);
*использовать разные варианты распределения запросов по сотрудникам (совместная работа, "кто первый взял", распределение по очереди);
*привлекать к обработке запроса коллег или руководителя;
*контролировать загрузку сотрудников,
*организовать "вторую линию" поддержки,
*создавать свои сценарии автоматизации и специфические отчеты.


1. Конфигурация позволяет принимать обращения клиентов в службу поддержки по разным каналам связи:
== Видеоинструкция: ==
<youtube>https://youtu.be/LKoe27UwGx8</youtube>


• электронная почта;
[https://youtu.be/LKoe27UwGx8 Смотреть видео на YouTube]
• соцсети;
• мессенджеры и прочее.


2. Для клиента общение со службой поддержки будет выглядеть как обычная переписка в привычном ему мессенджере или почте, а ваш сотрудник будет вести переписку с клиентом из ПланФикса.
== Первые шаги ==
 
*[[Служба поддержки - Добавление сотрудников | Добавьте сотрудников]], которые будут работать с запросами.
При обработке запроса сотрудники могут обращаться за помощью друг к другу, а также к руководителю.
*[[Конфигурация Служба поддержки - Настройка каналов | Добавьте каналы общения с клиентами]]
 
*Попробуйте общаться с клиентами из ПланФикса, как это показано в видео
3. При этом у руководителя есть своя рабочая область (планировщик) для контроля работы службы поддержки.
 
4. Сотрудники службы поддержки пользуются единой общей рабочей областью (планировщиком). В ней они видят как принятые запросы, так и новые. Тут же отображаются задачи коллег, когда они обращаются друг к другу за помощью.
 
Рабочая область сотрудников отображается на одном экране. Таким образом, общую картину работы службы поддержки можно видеть, не переходя в разные разделы и дополнительные вкладки ПланФикса.
 
5. В конфигурации настроен ряд автоматических сценариев, контролирующих работу службы поддержки:
 
• если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своей рабочей области;
 
• если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
 
• когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
 
• если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
 
• если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, ПланФикс сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).
 
Вся описанная автоматизация может быть выключена.
 
6. В конфигурацию «Служба Поддержки» добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период. На их основе можно строить свои отчеты по разным показателям.
 
Кроме этого, в карточке клиента отображается вся история его обращений в службу поддержки: когда был создан запрос, кто из сотрудников общался с клиентом и о чем, сколько на это понадобилось времени.
 
7. Конфигурацию можно перенастроить под специфические потребности своей компании: отображать загрузку сотрудников, организовать 2-ую линию поддержки, видоизменять и добавлять рабочие пространства, перенастраивать их, создавать свои автоматизации и специфические отчеты.


== Инструкция по работе с конфигурацией ==
*[[Установка конфигурации Службы поддержки]]
*[[Инструкция по настройке конфигурации под вашу компанию]]
*[[Отчеты конфигурации Служба поддержки]]


'''Видео инструкция:'''
== Если конфигурация не подошла ==
Если описанный подход к организации работы вам не подходит, есть несколько вариантов дальнейших действий:
*Установите другую конфигурацию из списка [https://planfix.ru/configurations/ готовых решений].
*Настройте свой вариант работы, используя [[Описание возможностей | возможности ПланФикса]]
*Обратитесь к [https://planfix.ru/ourpartners/ партнерам ПланФикса], которые помогут настроить систему наиболее подходящим для вас образом.


тут будет видео
== Дополнительная информация ==
 
*[https://planfix.ru/conf/partner/160/sluzhba-podderzhki?type=comp Состав конфигурации]
 
== Инструкция по работе с конфигурацией ==
*[[Установка конфигурации Службы поддержки]]
*[[Инструкция по настройке конфигурации Службы поддержки]]




== Перейти ==
== Перейти ==
*[[Конфигурации]]
*[[Конфигурации]]

Текущая версия от 11:07, 16 июня 2022

Конфигурация Служба поддержки ― это готовое решение. Его можно сразу использовать в работе или изменить под специфические потребности вашей компании.

Конфигурация позволяет:

  • принимать обращения клиентов по разным каналам связи (электронная почта, соцсети, мессенджеры и т.п.)
  • видеть все запросы в общей очереди;
  • отвечать на запросы в ПланФиксе (клиент при этом получает сообщения там же, где отправлял запрос);
  • использовать разные варианты распределения запросов по сотрудникам (совместная работа, "кто первый взял", распределение по очереди);
  • привлекать к обработке запроса коллег или руководителя;
  • контролировать загрузку сотрудников,
  • организовать "вторую линию" поддержки,
  • создавать свои сценарии автоматизации и специфические отчеты.

Видеоинструкция:

Смотреть видео на YouTube

Первые шаги

Инструкция по работе с конфигурацией

Если конфигурация не подошла

Если описанный подход к организации работы вам не подходит, есть несколько вариантов дальнейших действий:

Дополнительная информация


Перейти

Источник — http://planfix.com/ru/help/index.php?title=Конфигурация_Служба_поддержки&oldid=39608