Обработка писем приходящих в завершенную задачу: различия между версиями

Материал из Planfix
Перейти к: навигация, поиск
Нет описания правки
Нет описания правки
 
(не показано 11 промежуточных версий 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
{{DISPLAYTITLE:Обработка писем, приходящих в завершенную задачу}}
{{#seo:
{{#seo:
|title=Получение писем в ПланФикс
|title=Получение писем в ПланФикс
Строка 6: Строка 7:
}}
}}


В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать на обычный входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая скорее всего к этому времени уже завершена.  
В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать новое письмо на обычный входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая, скорее всего, к этому времени уже завершена.  




Строка 12: Строка 13:




В отличие от обычной переписки по email, в ПланФиксе есть опция, которая решает эту проблему: [[Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу]]. Ее активация позволяет запустить процесс обработки новой заявки клиента "с чистого листа". Ниже подробно описаны варианты поведения системы в такой ситуации в зависимости от используемых вами настроек отправки и получения писем.
В отличие от обычной переписки по email, в ПланФиксе есть опция, которая решает эту проблему: [[Создавать новую задачу при ответе в неактивную задачу]]. Ее активация позволяет запустить процесс обработки новой заявки клиента "с чистого листа":
*Ответ клиента становится новой задачей
*При этом используются [[Правила создания задач по e-mail | правила обработки писем]] для того адреса ([[Виртуальные e-mail адреса | виртуального]] или [[Как поставить задачу по e-mail | внутреннего адреса сотрудника]]), на который ранее пришло письмо, по которому была создана первоначальная (ныне завершенная) задача.




== Письмо приходит на виртуальный адрес ==
Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию: вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному для этого типа заявок сценарию.
Если вы используете для переписки [[Получение писем в ПланФикс | внешний адрес электронной почты]], то при правильном подходе все приходящие на него письма, в том числе и письма-ответы на сообщения из ПланФикса, переадресовываются на [[Виртуальные e-mail адреса | виртуальный почтовый адрес]]. Здесь происходит обработка писем и если система обнаружила, что письмо должно попасть в завершенную задачу и опция "Создавать новую задачу..." активирована, то к создаваемой задаче будут применены все настроенные вами [[Правила создания задач по e-mail | правила обработки писем]], приходящих на этот виртуальный адрес.




Этот вариант является оптимальным и мы рекомендуем использовать именно его. Тогда даже если новый запрос клиента пришел в завершенную задачу, он запускается "с чистого листа" и вы можете управлять тем, какие для него будут назначены исполнители, проект и т.п.
== Полезно ==
 
*К описанию создаваемой задачи добавляется ссылка на предыдущую (завершенную) задачу. Это помогает при необходимости восстановить ход общения и найти нужную информацию в истории переписки с этим клиентом.
 
*Если первоначальная задача была создана из письма, которое пришло сразу на несколько внутренних адресов сотрудников, то к ней были применены правила, настроенные для каждого из таких адресов. Аналогичная логика действует и при обработке писем, пришедших в завершенную задачу при активированной опции "Создавать новую задачу при ответе в неактивную задачу".
== Письмо приходит на внутренний адрес сотрудника ==
В настройках системы по умолчанию переписка с клиентами ведется с использованием [[Как поставить задачу по e-mail? | внутренних адресов сотрудников]]. Соответственно, ответ на такое письмо тоже придет на внутренний адрес сотрудника.
 
 
Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''', новая задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо. При этом:
*Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу не переносятся. Будут использованы значения, прописанные в шаблоне.
*Правила обработки почты, приходящей на внутренний адрес сотрудника, к таким задачам не применяются.
 
 
Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию, когда в ПланФиксе используются настройки по умолчанию. Вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному шаблону и к ней будут подключены актуальные исполнители, указанные в этом шаблоне.
 
 
== Письмо приходит на адрес задачи ==
Если вы отправляете письма при помощи [[Автоматические сценарии | автоматических сценариев]] и эти письма отправляются с email-адреса задачи. Ответы на такие письма, соответственно, тоже попадают на адрес задачи.
 
 
Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''', в данном случае используется тот же подход, что и при ответе на внутренний email-адрес сотрудника :
*Задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо
*Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) из завершенной в новую задачу дополнительно не переносятся, используются данные, указанные в шаблоне задачи.




Текущая версия от 09:44, 14 августа 2024

В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать новое письмо на обычный входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая, скорее всего, к этому времени уже завершена.


Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать своевременной обработке такого запроса клиента. Самые распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной или находится в отпуске. Соответственно, если письмо клиента просто добавляется в завершенную задачу, об этом станет известно с опозданием, когда сотрудник выйдет на работу. В плохом варианте, письмо в принципе останется без ответа, так как исполнитель завершенной задачи уже не работает в компании.


В отличие от обычной переписки по email, в ПланФиксе есть опция, которая решает эту проблему: Создавать новую задачу при ответе в неактивную задачу. Ее активация позволяет запустить процесс обработки новой заявки клиента "с чистого листа":


Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию: вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному для этого типа заявок сценарию.


Полезно

  • К описанию создаваемой задачи добавляется ссылка на предыдущую (завершенную) задачу. Это помогает при необходимости восстановить ход общения и найти нужную информацию в истории переписки с этим клиентом.
  • Если первоначальная задача была создана из письма, которое пришло сразу на несколько внутренних адресов сотрудников, то к ней были применены правила, настроенные для каждого из таких адресов. Аналогичная логика действует и при обработке писем, пришедших в завершенную задачу при активированной опции "Создавать новую задачу при ответе в неактивную задачу".


Перейти

Источник — http://planfix.com/ru/help/index.php?title=Обработка_писем_приходящих_в_завершенную_задачу&oldid=46520