SLA
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса, которое определяет, за какое время вы обязуетесь реагировать на обращение клиента и решать его проблему.
В ПланФиксе SLA не включается отдельной кнопкой, но все необходимые механизмы для его настройки есть: отчёты, сценарии, статусы и планировщики.
Основные показатели
Чаще всего SLA включает два ключевых параметра:
- Время реакции — как быстро вы ответили на первое сообщение клиента.
- Время решения — сколько времени заняло полное закрытие задачи.
В ПланФиксе эти показатели рассчитываются на основе истории изменения статусов задачи. Например, можно построить отчёт, который покажет:
- сколько времени задача находилась в статусе «Новая» — это время реакции;
- сколько времени задача была в статусе «В работе» — это общее время решения.
Эскалации при нарушении
Если задача приближается к пределу SLA или срок уже нарушен, можно настроить автоматическую эскалацию через автоматические сценарии, например:
- При переходе задачи в статус «В работе» запускается отложенный сценарий на 15 минут.
- Если через 15 минут задача всё ещё в этом статусе, сценарий уведомит руководителя или создаст дополнительную задачу.
- Если статус изменился до этого момента — отсчёт начинается заново.
Такой подход позволяет вовремя реагировать на потенциальные нарушения SLA и предотвращать их.
Для этого в автоматических сценариях используйте события:
- Превышено время ожидания клиентом ответа
- Превышено время нахождения задачи в статусе
Онлайн-контроль SLA
Для того, чтобы отслеживать задачи, требующие быстрой реакции, удобно использовать планировщик. Например, можно создать представление, где отображаются только задачи:
- в статусе «Ожидание ответа»;
- с истекающим временем реакции;
- с просроченным SLA.
Такой планировщик помогает работать с приоритетными задачами в реальном времени.
Мини-конфигурация
Если вам не нужна большая конфигурация, можно настроить простую схему для SLA-контроля поддержки:
Статусы:
- «Ожидание ответа» — задача ожидает реакции клиента.
- «В работе» — задача обрабатывается командой компании.
Сценарии:
- При комментарии с уведомлением клиенту — перевод задачи в статус «Ожидание ответа».
- При ответе клиента — перевод обратно в статус «В работе».
Отчёты:
- Время нахождения в статусе «Новая» — метрика реакции.
- Время нахождения в статусе «В работе» — общее время решения.
ПланФикс не предлагает готовой кнопки «Включить SLA», потому что подход к SLA всегда зависит от ваших процессов. Но с помощью истории статусов, сценариев, отчётов и планировщиков можно легко построить любую систему SLA — от простой до корпоративного уровня, с эскалациями, метриками и аналитикой.