SLA
SLA (Service Level Agreement) określa czas, w którym zobowiązujesz się odpowiedzieć na zgłoszenie klienta i rozwiązać jego problem.
Planfix nie ma osobnego przycisku „Włącz SLA”, ale wszystkie niezbędne narzędzia do jego konfiguracji są dostępne: raporty, skrypty, statusy i planery.
Kluczowe metryki
SLA zwykle obejmuje dwa główne parametry:
- Czas odpowiedzi — jak szybko odpowiedziałeś na pierwszą wiadomość klienta.
- Czas rozwiązania — ile zajęło całkowite zamknięcie zadania.
W Planfix te metryki są obliczane na podstawie historii zmian statusów zadania. Na przykład możesz zbudować raport, który pokaże:
- jak długo zadanie było w statusie „Nowe” — to jest czas odpowiedzi;
- jak długo zadanie było w statusie „W realizacji” — to jest całkowity czas rozwiązania.
Eskalcje przy naruszeniach
Jeśli zadanie zbliża się do limitu SLA lub termin został już przekroczony, możesz skonfigurować automatyczną eskalację przy użyciu skryptów. Na przykład:
- Gdy zadanie przechodzi do statusu „W realizacji”, uruchamiany jest opóźniony skrypt na 15 minut.
- Jeśli po 15 minutach zadanie nadal jest w tym statusie, skrypt powiadomi przełożonego lub utworzy dodatkowe zadanie.
- Jeśli status zmieni się przed upływem tego czasu, odliczanie rozpoczyna się od nowa.
To podejście pozwala w porę reagować na potencjalne naruszenia SLA i im zapobiegać.
Monitorowanie SLA online
Aby śledzić zadania wymagające szybkiej reakcji, wygodnie jest używać planera. Na przykład możesz stworzyć widok, który wyświetla tylko zadania:
- w statusie „Oczekuje na odpowiedź”,
- z wygasającymi czasami odpowiedzi,
- z zaległymi SLA.
Taki planer pomaga zarządzać zadaniami priorytetowymi w czasie rzeczywistym.
Mini-rozwiązanie
Jeśli nie potrzebujesz skomplikowanej konfiguracji, możesz stworzyć proste rozwiązanie SLA:
Statusy:
- „Oczekuje na odpowiedź” — oczekiwanie na odpowiedź klienta.
- „W realizacji” — obsługiwane przez Twój zespół.
Skrypty:
- Gdy wysyłany jest komentarz do klienta, przełącz status na „Oczekuje na odpowiedź”.
- Gdy klient odpowie — przełącz z powrotem na „W realizacji”.
Raporty:
- Czas w statusie „Nowe” — metryka czasu odpowiedzi.
- Czas w statusie „W realizacji” — całkowity czas rozwiązania.
Planfix nie oferuje jednego przełącznika „Włącz SLA”, ponieważ SLA zależy od Twojego procesu. Ale dzięki historii statusów, skryptom, raportom i planerom możesz zbudować dowolny system SLA — od prostego po korporacyjny, z eskalacjami, metrykami i znacznikami danych.