Service-Level-Agreement (SLA)

Aus Planfix
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SLA (Service Level Agreement) legt fest, in welchem Zeitraum Sie sich verpflichten, auf eine Kundenanfrage zu antworten und das Problem zu lösen.

Planfix hat keinen separaten „SLA aktivieren“-Schalter, aber alle notwendigen Werkzeuge zur Einrichtung sind vorhanden: Berichte, Skripte, Status und Terminplaner.

Wichtige Kennzahlen

Ein SLA umfasst üblicherweise zwei Hauptparameter:

  • Antwortzeit — wie schnell Sie auf die erste Nachricht des Kunden geantwortet haben.
  • Lösungszeit — wie lange es gedauert hat, die Aufgabe vollständig zu schließen.

In Planfix werden diese Kennzahlen anhand des Statusänderungsverlaufs der Aufgabe berechnet. Zum Beispiel können Sie einen Bericht erstellen, der zeigt:

  • wie lange sich die Aufgabe im Status „Neu“ befand — das ist die Antwortzeit;
  • wie lange sich die Aufgabe im Status „In Bearbeitung“ befand — das ist die gesamte Lösungszeit.

Eskalationen bei Verstößen

Wenn eine Aufgabe sich dem SLA-Limit nähert oder die Frist bereits überschritten wurde, können Sie automatische Eskalationen mit Skripten einrichten. Zum Beispiel:

  • Wenn eine Aufgabe in den Status „In Bearbeitung“ wechselt, wird ein verzögertes Skript für 15 Minuten ausgelöst.
  • Wenn die Aufgabe nach 15 Minuten noch in diesem Status ist, wird das Skript die Aufsichtsperson benachrichtigen oder eine zusätzliche Aufgabe erstellen.
  • Wenn der Status vor Ablauf dieser Zeit ändert, beginnt der Countdown von neuem.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, potenzielle SLA-Verstöße rechtzeitig zu erkennen und zu verhindern.

Online-SLA-Überwachung

Um Aufgaben zu überwachen, die eine schnelle Antwort erfordern, ist es praktisch, einen Terminplaner zu verwenden. Beispielsweise können Sie eine Ansicht erstellen, die nur Aufgaben anzeigt:

  • im Status „Warten auf Antwort“,
  • mit ablaufenden Antwortzeiten,
  • mit überfälligen SLAs.

Ein solcher Terminplaner hilft Ihnen, Prioritätsaufgaben in Echtzeit zu verwalten.

Mini-Lösung

Wenn Sie keine komplexe Einrichtung benötigen, können Sie eine einfache SLA-Lösung erstellen:

Status:

  • „Warten auf Antwort“ — es wird auf eine Kundenantwort gewartet.
  • „In Bearbeitung“ — wird von Ihrem Team bearbeitet.

Skripte:

  • Wenn ein Kommentar an den Kunden gesendet wird, Status auf „Warten auf Antwort“ setzen.
  • Wenn der Kunde antwortet — wieder auf „In Bearbeitung“ setzen.

Berichte:

  • Zeit im Status „Neu“ — Kennzahl für die Antwortzeit.
  • Zeit im Status „In Bearbeitung“ — gesamte Lösungszeit.

Planfix bietet keinen einzelnen „SLA aktivieren“-Schalter, da das SLA von Ihrem Prozess abhängt. Mit dem Statusverlauf, Skripten, Berichten und Terminplanern können Sie jedoch jedes SLA-System erstellen — von einfach bis unternehmensweit, mit Eskalationen, Kennzahlen und Daten-Tags.


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