Конфигурация Служба поддержки

Конфигурация Служба поддержки ― это готовое настроенное из базового функционала решение, предлагаемое Планфиксом. Его можно использовать, как есть, или изменить под специфические потребности вашей компании.

Конфигурация позволяет принимать обращения клиентов в службу поддержки по разным каналам связи:

• электронная почта;
• соцсети;
• мессенджеры и прочее

Для клиента общение с вашей службой поддержки будет выглядеть как обычная переписка в привычном ему мессенджере или почте, а ваш сотрудник будет вести переписку с клиентом из ПланФикса.

При обработке запроса сотрудники могут обращаться за помощью друг к другу, а также к руководителю. При этом у руководителя есть своя рабочая область (планировщик) для контроля работы службы поддержки.

Сотрудники службы поддержки пользуются единой общей рабочей областью (планировщиком). В ней они видят как принятые запросы, так и новые. Тут же отображаются задачи коллег, когда они обращаются друг к другу за помощью. Рабочая область сотрудников отображается на одном экране. Таким образом, общую картину работы службы поддержки можно видеть, не переходя в разные разделы и дополнительные вкладки ПланФикса.

В конфигурации настроен ряд автоматических сценариев, контролирующих работу службы поддержки:

• если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своей рабочей области;
• если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
• когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
• если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
• если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, ПланФикс сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).

Вся описанная автоматизация может быть выключена.

В конфигурацию Служба Поддержки добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период. На их основе можно строить свои отчеты по разным показателям. Кроме этого, в карточке клиента отображается вся история его обращений в службу поддержки: когда был создан запрос, кто из сотрудников общался с клиентом и о чем, сколько на это понадобилось времени.

Конфигурацию можно перенастроить под специфические потребности своей компании: отображать загрузку сотрудников, организовать 2-ую линию поддержки, видоизменять и добавлять рабочие пространства, перенастраивать их, создавать свои автоматизации и специфические отчеты.

Видео инструкция:

тут будет видео

Инструкция по работе с конфигурацией

• Установка конфигурации Службы поддержки
• Инструкция по настройке конфигурации Службы поддержки

Перейти

• Конфигурации