Настройка автоматических сценариев Службы поддержки

Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует конфигурация Службы поддержки. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях:

• если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях;
• если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
• когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
• если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
• если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).

Описанная автоматизация может быть выключена или настроена для нужд именно вашей службы поддержки. Для этого:

• смените рабочее пространство на базовое:

• перейдите в Управление аккаунтом ― Процессы задач – Служба поддержки ― Автоматические сценарии:

• укажите автоматический сценарий, который хотите изменить.

Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу.

• измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки:

• не забываем сохранить настройки.

По такому же принципу можно настроить работу и других автоматических сценариев конфигурации.

Перейти

• Инструкция по настройке конфигурации Службы поддержки
• Служба поддержки
• Конфигурации