Конфигурация Служба поддержки: различия между версиями

Версия от 14:43, 16 марта 2020

Конфигурация Служба поддержки ― это готовое настроенное из базового функционала решение, предлагаемое Планфиксом. Его можно использовать, как есть, или изменить под специфические потребности вашей компании.

Конфигурация позволяет принимать обращения клиентов в службу поддержки по разным каналам связи:

электронная почта;
соцсети;
мессенджеры и прочее

Для клиента общение с вашей службой поддержки будет выглядеть как обычная переписка в привычном ему мессенджере или почте, а ваш сотрудник будет вести переписку с клиентом из ПланФикса.

При обработке запроса сотрудники могут обращаться за помощью друг к другу, а также к руководителю. При этом у руководителя есть своя рабочая область (планировщик) для контроля работы службы поддержки.

Сотрудники службы поддержки пользуются единой общей рабочей областью (планировщиком). В ней они видят как принятые запросы, так и новые. Тут же отображаются задачи коллег, когда они обращаются друг к другу за помощью. Рабочая область сотрудников отображается на одном экране. Таким образом, общую картину работы службы поддержки можно видеть, не переходя в разные разделы и дополнительные вкладки ПланФикса.

Видео инструкция:

тут будет видео

Инструкция по работе с конфигурацией

Перейти

Конфигурации

@@ Строка 18: / Строка 18: @@
 Сотрудники службы поддержки пользуются единой общей рабочей областью (планировщиком). В ней они видят как принятые запросы, так и новые. Тут же отображаются задачи коллег, когда они обращаются друг к другу за помощью. Рабочая область сотрудников отображается на одном экране. Таким образом, общую картину работы службы поддержки можно видеть, не переходя в разные разделы и дополнительные вкладки ПланФикса.
-В конфигурации настроен ряд автоматических сценариев, контролирующих работу службы поддержки:
-*если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своей рабочей области;
-*если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
-*когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
-*если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
-*если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, ПланФикс сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).
-Вся описанная автоматизация может быть выключена.
-В конфигурацию '''Служба Поддержки''' добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период. На их основе можно строить свои отчеты по разным показателям. Кроме этого, в карточке клиента отображается вся история его обращений в службу поддержки: когда был создан запрос, кто из сотрудников общался с клиентом и о чем, сколько на это понадобилось времени.
-Конфигурацию можно перенастроить под специфические потребности своей компании: отображать загрузку сотрудников, организовать 2-ую линию поддержки, видоизменять и добавлять рабочие пространства, перенастраивать их, создавать свои автоматизации и специфические отчеты.