Настройка автоматических сценариев Службы поддержки: различия между версиями
Материал из Planfix
Artem (обсуждение | вклад) Нет описания правки |
Artem (обсуждение | вклад) Нет описания правки |
||
| (не показано 6 промежуточных версий этого же участника) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует конфигурация [[Служба поддержки | Службы поддержки]]. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях: | Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует и конфигурация [[Служба поддержки | Службы поддержки]]. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях: | ||
*если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях; | *если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях; | ||
*если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник; | *если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник; | ||
*когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»; | *когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»; | ||
*если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель; | *если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), т.е. клиент ждет ответа от службы поддержки, сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель; | ||
*если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить). | *если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить). | ||
Описанная автоматизация, работающая на базе [[Автоматические сценарии | автоматических сценариев]], может быть выключена или настроена для нужд именно вашей службы поддержки. Для этого: | |||
*смените рабочее пространство на базовое: | *смените рабочее пространство на базовое: | ||
https://p.pfx.so/pf/eg/SlRrVA.png | |||
*перейдите в '''Управление аккаунтом''' ― '''Процессы задач''' – '''Служба поддержки''' ― '''Автоматические сценарии''': | *перейдите в '''Управление аккаунтом''' ― '''Процессы задач''' – '''Служба поддержки''' ― '''Автоматические сценарии''': | ||
https://p.pfx.so/pf/DB/Vi05Uz.png | |||
| Строка 24: | Строка 22: | ||
Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу. | Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу. | ||
https://p.pfx.so/pf/eT/ySCLiV.png | |||
*измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки: | *измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки: | ||
https://p.pfx.so/pf/yV/j9n1OJ.png | |||
Текущая версия от 07:16, 18 марта 2020
Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует и конфигурация Службы поддержки. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях:
- если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях;
- если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
- когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
- если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), т.е. клиент ждет ответа от службы поддержки, сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
- если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).
Описанная автоматизация, работающая на базе автоматических сценариев, может быть выключена или настроена для нужд именно вашей службы поддержки. Для этого:
- смените рабочее пространство на базовое:
- перейдите в Управление аккаунтом ― Процессы задач – Служба поддержки ― Автоматические сценарии:
- укажите автоматический сценарий, который хотите изменить.
Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу.
- измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки:
- не забываем сохранить настройки.
По такому же принципу можно настроить работу и других автоматических сценариев конфигурации.