Отчеты конфигурации Служба поддержки
Материал из Planfix
В конфигурацию Службы поддержки добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период:
- Запросы по сотрудникам за прошедший месяц. Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц. В нем также ведется подсчет общего количества поступивших обращений в службу поддержки за указанный период.
- Время ожидания первого ответа за последние 30 дней. Отчет выводит в минутах среднее время ответа сотрудников клиенту. Отчет высчитывает среднюю скорость ответа за день для каждого сотрудника службы поддержки и накапливает статистику в течение месяца. В итоге это помогает понять, как долго ваши клиенты ждут ответа от службы поддержки, а также кто из сотрудников работает оперативнее всех.
- Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней. Отчет считает среднее время нахождения запроса в статусе "В работе" для каждого сотрудника, и отслеживает сколько в среднем времени тратилось каждым из них на работу по запросу за последние 60 дней. В этом же отчете выводится средний показатель затраченного на работу времени по всем сотрудникам в целом.
- Запросы по каналам за последние 60 дней. Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней. Здесь же видно, какой канал связи предпочитают ваши клиенты для общения со службой поддержки.
- Отработано/Не отработано за последние 30 дней. Отчет считает общее количество запросов, поступивших в службу поддержки за последние 30 дней, и сортирует их по двум признакам: запрос в службу поддержки отработан (т.е. проблема решена) или по нему еще ведется работа. Это позволяет видеть как общую загруженность службы поддержки за последний месяц, так и текущую.
На основе стандартных отчетов вы можете сформировать любой отчет, который будет учитывать специфические показатели службы поддержки именно вашей компании.