Отправить Customer Feedback Template клиенту через Facebook Messenger

С помощью этого действия вы отправляете пользователю в Facebook Messenger стандартный опрос Facebook (NPS, CSAT или CES), а ответ возвращается в задачу в виде комментария.

Форму можно отправлять:

Автоматически — с помощью сценариев.
В ручную — с помощью кнопки.

Возможности

Автоматически отправлять опрос после закрытия задач в поддержке.
Автоматически отправлять опрос при изменении статуса «Выполнено» в сервисных задачах.
Отправлять опрос только VIP-клиентам.
Получать полную картину качества обслуживания и клиентского опыта.
Выявлять проблемные этапы взаимодействия с клиентами.
Использовать актуальные данные для анализа работы сотрудников и улучшения бизнес-процессов.

Типы опросов Facebook

NPS (Net Promoter Score) — классический вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?». Как правило, шкала 0–10. Подходит для периодических опросов лояльности и для владельцев продукта/сервиса.
CSAT (Customer Satisfaction) — оценка удовлетворённости конкретным обращением или услугой. Обычно шкала 1–5. Подходит для сценариев "закрыли задачу — спросили, как прошло".
CES (Customer Effort Score) — оценка усилия клиента. Вопрос в стиле «Насколько просто было решить вопрос?». Используйте, если хотите отслеживать, насколько вашим клиентам легко взаимодействовать с поддержкой/процессом.

Выбор типа опроса определяет:

какой вопрос увидит клиент;
какая шкала появится в Messenger;
какие подписи к шкале будут подставлены автоматически.

Настройка

Подключите интеграцию с нужным Facebook-аккаунтом.
Укажите существующий Объект в параметрах интеграции или создайте новый, в котором планируете использовать опрос.
После этого в автоматических сценариях и кнопках данного Объекта станет доступно действие "Отправить Customer Feedback Template клиенту через Facebook Messenger".
Заполните поля действия:
- Получатель — контакт, которому уйдёт сообщение в Messenger.
- Заголовок опроса — заголовок, который увидит клиент.
- Подзаголовок опроса — уточнение, что именно нужно оценить.
- Текст кнопки — подпись кнопки в Messenger, например: "Пройти".
- URL политики конфиденциальности — ссылка на вашу страницу приватности.
- Срок действия (дни) — на сколько дней опрос остаётся активным.
- Автор комментария — от чьего имени в задаче появится результат опроса.
- Тип опроса — выберите NPS, CSAT или CES.
- Укажите текст вопроса.
- Дополнительный комментарий (опционально).
Сохраните сценарий или кнопку.

Как это работает

Клиент получает сообщение в Facebook Messenger с вашим заголовком и кнопкой.
Открывает опрос, выбирает оценку и (опционально) оставляет текстовый комментарий.
ПланФикс получает ответ и добавляет его в задачу в виде комментария.
Комментарий с результатом будет добавлен в задачу от имени пользователя, выбранного в настройках действия в поле "Автор комментария".

Важно

Опросы отправляются только в личные сообщения клиентам в Facebook.
Ссылка на политику конфиденциальности обязательна, чтобы соответствовать правилам Facebook и законам о защите данных.

Навигация

Перейти