Отчеты конфигурации Служба поддержки
Материал из Planfix
В конфигурацию Службы поддержки добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период:
- Запросы по сотрудникам за прошедший месяц. Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц. В нем также ведется подсчет общего количества поступивших обращений в службу поддержки за указанный период.
- Время ожидания первого ответа за последние 30 дней. Отчет учитывает время первого ответа каждому клиенту и выводит среднее значение за день по всем сотрудникам. А в итогах отчета можно увидеть среднее время ответа за последние 30 дней — это помогает понять, как долго ваши клиенты ждут ответа от службы поддержки.
- Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней. Отчет считает общее время нахождения каждого запроса в статусе "В работе", группирует по сотрудникам и выводит средний показатель за последние 60 дней. Так можно выяснить, сколько времени в среднем необходимо каждому сотруднику на обработку запроса. В этом же отчете выводится средний показатель затраченного на работу времени по всем сотрудникам в целом.
- Запросы по каналам за последние 60 дней. Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней. Здесь же видно, какой канал связи предпочитают ваши клиенты для общения со службой поддержки.
- Отработано/Не отработано за последние 30 дней. Отчет считает общее количество запросов, поступивших в службу поддержки за последние 30 дней, и сортирует их по двум признакам: запрос в службу поддержки отработан (т.е. проблема решена) или по нему еще ведется работа. Это позволяет видеть как общую загруженность службы поддержки за последний месяц, так и текущую.
На основе стандартных отчетов вы можете сформировать любой отчет, который будет учитывать специфические показатели службы поддержки именно вашей компании.