Comunicarea cu clienții din Planfix
Gama largă de integrare Planfix integrations pentru mesagerii și rețele sociale vă permite să comunicați cu utilizatori terți (inclusiv clienți) în următorul mod:
- clientul vă trimite un mesaj contului companiei în unui messenger;
- primești mesajul lor ca pe o Sarcină în Planfix;
- comentariile tale la această Sarcină sunt trimise clientului prin messengerul sau pagina socială de pe care ți-a scris.
Astfel poți procesa în mod unitar toate mesajele primite din orice canal într-un singur loc central — interfața Planfix. În același timp, clientul va continua să comunice cu tine folosind messengerul sau pagina de social media, fără vreun motiv să creadă că nu faci același lucru.
Canale acceptate
Informații utile
Când un client îți scrie, Planfix creează automat o fișă de contact pentru acesta care conține numele și username-ul sau ID-ul lor din canalul de pe care ți-au scris. Totuși, legătura către canal nu este setată la nivel de contact; ea este setată la nivelul sarcinii.
Consecințe importante:
- Poți fuziona toate contactele create pentru același client care te-a contactat prin mai multe canale. Acest lucru nu va afecta capacitatea ta de a comunica cu contactul în sarcinile separate create pentru fiecare canal. Toate astfel de sarcini vor fi afișate în lista de verificare din fișa contactului fuzionat:
- Poți folosi sarcina corespunzătoare pentru a iniția contactul prin oricare dintre canale, sau butonul Mesaj oferă o alternativă pentru unele dintre canale:
- De asemenea, poți folosi o acțiune în bloc asupra sarcinilor pentru a fuziona sarcinile create pentru comunicarea prin diferite canale. Atunci când se face acest lucru, comunicarea viitoare în sarcina fuzionată va fi trimisă către canalul setat în sarcina aleasă ca destinație pentru fuziune. O excepție este atunci când în sarcina aleasă pentru păstrare nu fusese setat niciun canal de comunicare. În acest caz, va fi folosit canalul din sarcina care nu a fost „păstrată” în fuziune.
Important
Utilizatorii obișnuiți să folosească Planfix cu aplicații sau servicii care pot avea multiple "fire" sau conversații, cum ar fi emailul, pot dori să folosească o abordare similară când comunică cu un client dintr-un chat sau messenger. Ideea este că ar vrea să discute întrebări specifice în sarcini separate și apoi să folosească diferitele sarcini Planfix pentru a trimite mesaje către messengerul sau aplicația de chat a clientului.
Totuși, această idee nu ia în considerare diferența principală dintre chat-uri/messengere și email — emailul permite multiple fire de comunicare între aceleași persoane, dar chat-urile/messengerele nu. Pe partea clientului, aceștia văd toată comunicarea într-un singur fir în chat/messenger și nu pot separa acest fir în mai multe. Această limitare este motivul pentru care folosim integrarea diferit în aceste cazuri și purtăm toată comunicarea cu contactele din surse externe într-o singură Sarcină Planfix.
Există două motive importante pentru această abordare diferită:
Motivul 1. Aceasta este singura modalitate prin care angajatul care răspunde din Planfix va vedea același lucru pe care clientul îl vede în messengerul său. Aceasta îl obligă pe angajat să răspundă pur și simplu și să ofere o descriere a întrebării la care răspunde, folosind citate, evidențieri, mențiuni etc. Astfel clientul înțelege contextul în care se încadrează răspunsul și poate avea o conversație productivă.
Dacă Planfix ar oferi posibilitatea de a comunica cu același contact în mod separat în sarcini diferite, angajații responsabili pentru fiecare sarcină specifică ar trimite mesaje legate de propria lor sarcină, fără a lua în considerare că toate mesajele lor sunt trimise în același fir pe partea clientului. Mesajele dintr-o sarcină s-ar amesteca aleatoriu cu cele din celelalte sarcini. Acest lucru ar duce inevitabil la confuzie. Clientul nu ar putea stabili la care dintre întrebările în discuție se raportează fiecare mesaj (trimis din Planfix).
Pentru a ilustra acest scenariu, să aruncăm o privire asupra modului în care aceeași conversație arată în cadrul actual al Planfix și asupra modului în care ar funcționa dacă am permite conversații separate în sarcini separate.
În prezent, conversația ar arăta astfel:
Dacă comunicarea cu un client într-un chat/messenger ar fi separată în mai multe Sarcini Planfix, ar putea apărea următorul scenariu:
Motivul 2. Nu poți determina automat la care dintre întrebările aflate în discuție se referă răspunsul clientului. Răspunsurile clientului nu pot fi plasate în sarcina corectă și nu poate exista o conversație productivă.
Aceste restricții ne împiedică să separăm o conversație cu un client dintr-un chat sau messenger în mai multe Sarcini Planfix.