Komunikacja z klientami z poziomu Planfix
Szeroki zakres integracji Planfix integrations z komunikatorami i mediami społecznościowymi pozwala na komunikację z użytkownikami zewnętrznymi (w tym klientami) w następujący sposób:
- klient pisze do konta Twojej firmy w komunikatorze;
- jego wiadomość trafia do Ciebie jako Zadanie w Planfix;
- Twoje komentarze do tego zadania są wysyłane do klienta przez komunikator, z którego do Ciebie pisał.
Daje to możliwość centralnej obsługi wszystkich wiadomości z dowolnego kanału w jednym miejscu — interfejsie Planfix. Jednocześnie klient dalej komunikuje się z Tobą za pośrednictwem komunikatora lub strony w mediach społecznościowych i nie ma powodu podejrzewać, że nie odbywa się to w ten sposób.
Kanały obsługiwane
Przydatne informacje
Gdy klient do Ciebie napisze, Planfix automatycznie tworzy kartę kontaktu zawierającą jego imię oraz nazwę użytkownika lub identyfikator z kanału, z którego pisał. Należy jednak pamiętać, że powiązanie z kanałem nie jest ustawiane na poziomie kontaktu — jest ustawiane na poziomie zadania.
Ważne konsekwencje:
- Możesz scalić wszystkie kontakty utworzone dla tego samego klienta, który kontaktował się z Tobą za pomocą różnych kanałów. Nie wpłynie to na możliwość komunikacji z tym kontaktem w oddzielnych zadaniach utworzonych dla każdego kanału. Wszystkie takie zadania będą wyświetlane na liście kontrolnej (Checklist) w scalonej karcie kontaktu:
- Możesz użyć odpowiedniego zadania, aby nawiązać kontakt przez którykolwiek kanał, albo przycisk „Wiadomość” stanowi alternatywę dla niektórych kanałów:
- Możesz także użyć akcji zbiorczej dla zadań do scalenia zadań utworzonych na potrzeby komunikacji przez różne kanały. W takim przypadku przyszła komunikacja w scalonym zadaniu będzie wysyłana do kanału ustawionego w zadaniu, do którego scalono pozostałe. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy w zadaniu, do którego scalono inne zadania, nie był ustawiony żaden kanał — wtedy użyty zostanie kanał z zadania, które nie zostało „zachowane” w scaleniu.
Ważne
Użytkownicy przyzwyczajeni do korzystania z Planfix razem z aplikacjami lub usługami, które mogą mieć wiele „wątków” (konwersacji), takimi jak e‑mail, mogą chcieć stosować podobne podejście przy komunikacji z klientem z chatu lub komunikatora. Chcieliby omawiać konkretne kwestie w odrębnych zadaniach, a następnie używać różnych zadań Planfix do wysyłania wiadomości do komunikatora klienta.
Jednak takie podejście nie uwzględnia podstawowej różnicy między chatami/komunikatorami a e‑mailem — e‑mail pozwala na wiele wątków komunikacji między tymi samymi osobami, natomiast chatu/komunikatory nie. Klient widzi całą Waszą komunikację w jednym wątku chatu/komunikatora i nie może podzielić tego wątku na kilka oddzielnych. Ta ograniczenie sprawia, że integracje w tych przypadkach działają inaczej i cała komunikacja z kontaktami zewnętrznymi prowadzona jest w ramach jednego zadania Planfix.
Istnieją dwa istotne powody takiego podejścia:
Powód 1. Tylko w ten sposób pracownik odpowiadający z poziomu Planfix zobaczy to samo, co klient widzi w swoim komunikatorze. Zmusza to pracownika do bezpośredniego odpowiadania i podania opisu pytania, na które odpowiada — przez cytaty, wyróżnienia, wzmianki itp. Dzięki temu klient rozumie kontekst odpowiedzi i rozmowa staje się produktywna.
Gdyby Planfix umożliwiał komunikowanie się z jednym kontaktem oddzielnie w różnych zadaniach, pracownicy odpowiedzialni za konkretne zadania wysyłaliby wiadomości odnoszące się tylko do swoich zadań, nie biorąc pod uwagę, że wszystkie ich wiadomości są wysyłane do tego samego wątku po stronie klienta. Wiadomości z jednego zadania mieszałyby się losowo z wiadomościami z innych zadań. To nieuchronnie prowadziłoby do zamieszania. Klient nie byłby w stanie ustalić, do którego z poruszanych tematów odnosi się każda z wiadomości wysłana z Planfix.
Aby zobrazować tę sytuację, przyjrzyjmy się, jak ta sama rozmowa wygląda w obecnym modelu Planfix i jak wyglądałaby, gdyby dopuszczać oddzielne konwersacje w różnych zadaniach.
W obecnym modelu rozmowa wyglądałaby tak:
Gdyby komunikacja z klientem w chat/komunikatorze była podzielona na kilka zadań Planfix, mogłoby to doprowadzić do następującej sytuacji:
Powód 2. Nie da się automatycznie określić, do którego z poruszanych zagadnień odnosi się odpowiedź klienta. Odpowiedzi klienta nie można wówczas poprawnie przypisać do właściwego zadania, co uniemożliwia prowadzenie produktywnej rozmowy.
Te ograniczenia uniemożliwiają rozdzielenie konwersacji z klientem z chatu lub komunikatora na wiele zadań Planfix.